与信贷客户相处之道的三十六字箴言

辩其情

就是分辨客户的用情之处，是否在其部属，是否在其家。情，由一个竖心和一个青字组成。 竖心：是颗站立、直立，不是趴着，更不是浑身有病的心，它象征着思维的活力，代表更加旺盛的精力；青：是青年、是成长期，代表朝气蓬勃、积极向上的发展欲望。

当下的中国经济社会仍然是人情社会，做事不用情，难以成事情。“讲人情”，这时中国上下五千年形成的传统文化思想，即使长期内也无法有力量去扭转或更改。但如果客户在发展管理中太过柔情，虽然会人际关系好，人缘不错，做人成功，却往往会搞得制度失灵，管理无序，事业失败。

我的身边有一家颇具规模的汽车4S店经销商，经营的汽车品牌有：奥迪，一汽丰田，雪铁龙三个在当地市场占有率极高的品牌。老板有三十余年的汽车行业从业经验，为人处世很讲情面，一度将自己的资产做到十亿元以上，在我们当地是有名的商人，在汽车经销商的圈子里更是重量级的人物，甚至是头把交椅。但在2014年经济危机爆发后，他的事业在短短半年的时间里就倒下了，资产也大多抵偿了各种债务。

后来我问他倒下那么快的原因时。他说，其实在2~3年前他就预感到汽车经销这一行业要有危机，他就想改革裁员，想撤出担保圈，重新整合资源，启用新人。但自己的耳根子软，别人一找我说情，我就下不了改革的决心了。那么多通过我的关系进来上班的人，我该裁谁不该裁谁；以前我找人家担保，人家帮我了，现在他们遇到难处，我不想在担保合同上签字，心理却不知该怎么拒绝人家，我想重新整合资源，但难色老部下多年的感情。走到今天这个地步，多半是为“情”所羁绊，为“情”所拖累，这真是该舍得舍不掉，该得的就得不到。所以，我们要在与客户交流合作时，要懂得辨识客户用情何处，用情何止，来预判用情之果，感受用情发展之势。

首辩，客户对家人的忠贞之情

客户对家人的忠贞之情。俗话说，妻贤夫祸少。一个好的贤内助胜过一个货真价实年薪百万的职业经理人。日本有个做民间借贷的叫武井保熊，他的成功经验就之一就是把钱借给能持家，爱清洁，有条理的家庭主妇们，因为他始终坚信她们的信用好，不会赖账。在2006年，武井保熊走完人生最后一程时，美国《福布斯》杂志数据显示其个人资产已多达56亿美元。可见家里有个贤内助，也是我们发放贷款的一种安全剂。但是，一个好的贤内助是需要一个对家庭忠贞的丈夫用自己的真情求来的，当然我们也不反对丈夫在家当好贤内助，妻子在外打拼的。所以，作为一家公司的领导人物，甚至是灵魂人物，如果不能做到对家人的用情忠贞，那么就无法做好“修身，齐家”，那又如何能谈“治国，平天下”呢。

曾经，有家支行汇报过一个业务。客户是经营煤炭贸易的，由于具有独特的地理优势，发家很快。信贷客户经理汇报时说，该客户经营很好，结算流水量大，贷款执行利率上浮多，保证金比例高，授信额度的60%还都是抵押的。而且，这个老板的个人魅力也非常大，他找了四个媳妇，住在同一栋楼里，相处的平安无事。闲暇时，四个女人还能凑在一起打麻将。可惜，这样的好光景没几年，在这种有悖伦理的家庭环境中，看似平静的湖面下其实早已暗潮涌动，四个媳妇明争暗斗,攀比争宠，很快就搞得这位老板焦头烂额，再也无心经营了。几位得力的副总们也开始另立山头，撬走了公司很多优质客户。当衰落之势人人皆知时，银行再想全身而退，为时已晚。

二辩，客户对员工的真心之情

企业的“企”字去掉人就成了止步的“止”。企业是养人、育人、用人的地方，中国是讲究以人为本的社会文化，这与西方国家以事为本的社会文化有着本质的区别。公司治理，仅靠制度是行不通的。制度是法，可是仅以“法家”的理念来进行治理，最终的结局都难免凄惨。所以，中国几千年来的君王都推崇“儒家”的治国理念，其实“儒”就是在“法”的基础上增加了情，用情去融化治理中的法，这样就会使得管理合情、合理、合法，即用“真情”换得员工的“真义”，员工才能用“真义”维护企业的利，企业的发展才能更具持续力。

三辩，客户的用情之止

作为一家公司的老板，在公司发展地起起伏伏之中，难免会欠下很多的人情债。俗话说，欠什么都别欠人情债，因为人情债还不清也还不完。所以在还人情债时一定要懂得“止”，否则将会把公司拖进无底的人情债的黑洞中去，羁绊公司发展之势。

如何判断客户用情时是否做到了适可而止呢？

1、客户要能够明白，企业只有实物债，没有人情债。人情债是老板自己的，而不是企业的。作为企业的老板只能依靠自身的力量去还债，量力而行地还债，不能把企业拖下水。

2、影响公司发展大计的人情不能讲。我们当地的另一家汽车经销商，他与我们上面提到的那家经销商一样，提前两三年老板就预感到，必须通过变革才能让公司获得新的生机，他想提拔新人，重用一些有能力的年轻骨干。毅然决绝的把四个与他一起创业的副总，公司的元老级人物，调离了重要岗位，甚至让他们告老还乡。我在一次与他闲聊时问他，当时这样做是否压力很大?他说，这四个人对我的恩情都很大，我抉择之时也异常痛苦，但这是企业发展之需，我也没有办法。我为了弥补这一亏欠，我把自己的股份分出一些给了他们。但这次改革让企业重新焕发了生机与活力，仅汽车保险返点这一块的收益就较上一年增加了50%。

3、对用情的风险无法把控时，要懂得及时绝情。这一轮担保圈风险大肆暴露后，很多客户都表示当时是为了人情，为了面子才在担保合同上签了字，也没想这么多，现在真没想到自己的名字这么值钱，几百万、几千万，比艺术家们的真迹还值钱。所以我们在与客户相处时，要通过交谈去评判客户对自己担保圈的风险是否有足够的认识，是否真的知道对外担保的企业经营情况，是否对自身的或有负债情况有足够的重视，是否会盲目的对外担保。如果他会因别人一句奉承话、一顿客气饭就签字对外担保，不懂得“用情之止”，那么我们在与其合作时一定要提高该客户的风险系数。

综上所述，辨析客户的用情之术，是衡量客户风险的，重要的一项非财务因素。毕竟在中国，情商的高低可以影响事业成功的80%以上。成功与失败，激情与理想，梦想与现实，都需要理性的思维，冷静的面对，精于用情，才能使真情常在，发展更加恒久。

知其义

时至今日，在中国传统文化的影响下，仍是处事无情难以成事，为人无义难以立足。我国明清时期最富有传奇色彩的商帮，晋商，秉承“以义制利”的核心思想，在我国这片土地上持续经营了约500余年，经营区域横跨了整个欧亚大陆，成为了历代商人研究学习的榜样和楷模。

义，就是正义和道义，它是在不过多地考虑利益的前提下，做到正义和公益。在现代社会经济发展中，企业最大的“义”就是遵纪守法，注重诚信，用正当手段盈利。前国家副主席荣毅仁之父、荣氏企业的创办人之一的荣德生曾说，吾辈办事业，要明德明诚，整心修身，实事求是，而不能见利忘义，唯利是图。正是荣先生这种以义制利的思想、以诚待人的准则，才使他传奇式创办了众多的实业，素有“面粉大王”和“棉纱大王”之称,成为奠定新中国工业发展基础的爱国实业家之一，倍受尊重。

既然“义”是诚信，那么我们在与客户相处之时，更要多角度地知道客户的“义”在何处，才能与其一道以义制利。

首先，作为银行的工作人员必须自身有诚信，要把自己的“义”至始至终做到合理的程度。银行是以诚信在社会上安身立命的企业，客户经理作为银行诚信形象的代表人，更要时刻心怀信义地去从事信贷工作，只有这样才不会使未来的工作处于被动状态。

客户有融资需要，或面临资金周转不灵时，必然会想到寻求银行的帮助。这时，如果作为提供金融产品服务的银行狮子大开口，故意违背市场规则提高融资价格，或采取其它方式刁难客户，那么在客户的心理就会深埋怨恨的种子，他会在各种场合，最大限度地破坏这家银行的声誉。

所以，我们不想或不能对客户提供帮助，要懂得婉言谢绝，不能让其心怀怨意；如能提供帮助，务必就要考虑做到“扶上马送一程”，让其感受到我们的仁义，未来他也必不会轻易让该银行陷于不义，或许还会帮助我们提高声誉，介绍更多的客户。如更有甚者，在与客户办理信贷业务时，向客户提出要吃回扣，要从获批的信贷资金中借一点用于自己获利去。那么，最终客户肯定不会想着如何还清该银行的融资，只会穷其所能地想出各种办法将银行的信贷人员拖下水，为其获取更多不正当的利益，信贷人员最后必然是自己把自己送上了一条不归路，使得自己的人格破产，自受其辱。从我国近年来大部分银行从业人员的犯罪案件来看，基本不出其右。

其次，我们在与客户相处时要逐步学会明辨是非的能力，习得全方位考察客户守信、重义的行为。可以试着从通过以下几个途径去分析客户的诚信：

1、从对客户现场考察和提供的材料分析企业的诚信

现场考察时，如果发现客户介绍的情况与我们看到、感到的的难以匹配，特别是开工情况，产销情况，人员的稳定情况等存在明显的差距，且客户提供的纸质材料基本全是复印件，难以验证其真实性，那就足以证明该客户正准备行不义之举。

2、从客户对上下游的资金周转情况分析

资金流就是一家公司或企业的生存和发展的血液流。我们可以通过核实客户合同执行情况，来判断企业是否在经营中能做到诚实守信。如果客户面对应付账款老是拖着不还，或者恶意拖欠着下游客户的预收账款不发货，则证明客户对自己的信誉并不注重，所以我们在审查客户资料时一定要对清至少3个月内的合同，流水的对应情况。

3、从客户工资发放情况分析

客户能对工人按时发放工资，是一家公司或企业的内部的基本诚信要求，所以我们在与客户相处合作时一定要关注近1年以上的工资发放情况。我有一个非常要好的朋友，当初作为一名职业经理人空降到一家家族企业的，药业集团里的一家分厂任经理。他走马上任做的第一项重大决策就是要求人资和财务部门要共同克服一切困难按时向员工发放工资，除非企业经营不下去了，否则决不能再向以往那样不断拖欠。如此政策一出，很快就得到了全体员工拥护，他也因此很快就树立了自己的信义，赢得了人心，无形之中就提高了整个工厂的工作效率，当年就实现了扭亏为盈。三年半后，他又凭借自己的信义获得老板的充分信任，将他任命为年收入近２０亿元的整个药业集团的总经理。创造了从一个普通技校生到年薪百万金领经理人的事业传奇。

4、从是否违反各类政府职能部门规章条例去分析客户的诚信情况

合理交税，遵法经营是客户对国家、对社会最基本的诚信。如果客户为恶意逃废税收，不断地变更公司名称、地址等行为，我们应该及时地推出合作或拒绝准入。因为这样的客户今天能逃税，明天就能逃债，他会是一个习惯的“逃犯”。如果客户在经营中不顾工商局、卫生局、食药局、环保局、林业局、海事局等职能部门的准入条款、禁止条款和管理条例等，甚至在经营中不顾社会公益，如山东的疫苗案，三聚氰胺事件，瘦肉精事件等，那么即使风险系数再低，回报再高，我们银行也不能对其进行授信支持。因为这是昧良心的活，多行不义必自毙肯定就是这类客户的最终结局，城投失火，殃及池鱼，我们与其合作必然会引来无妄之灾。

危难时刻是客户诚信的危机时刻，我们此时要准备防范其不义之举。这轮的经济危机充分暴露了很多客户的这一特征，如或有负债风险一旦出现即将成为自己的实际负债时，就想尽一切办法去逃脱担保责任；一旦自身经营出现亏损，就要开始动脑子去逃避银行债务。

案例

某某包装厂，主营生产、销售各类包装纸箱。在我们起诉他之前都是山东伊利最大的包装箱供应商，且仅此一家客户年采购量就过亿元，与我们合作的近十年来从不欠息、欠本。在2014年的上半年他突然遇到了担保风险，我们通过对其财务情况和盈利能力的分析，感到他能安全度过这次难关，甚至还表示如果他确有资金困难，我们银行愿意伸出援助之手，助其早日化解风险，他的做法却完全出乎我们意料之外，他放弃了自己近十年来积累的信誉，开始实施自己的逃废债计划！亏得我们做好了防范措施，暗地里打听其思想动向，在他抽逃资产的当天，我们就通过法院查封了其生产设备及在伊利公司的应收账款，把损失降到了最低。

最后，我们在与客户相处时要铭记，对于彼此间的诚信绝不能演变成过度的迷信，合理的用“义”实属不易。银行的很多客户经理在与信贷客户相处的时间长了，服务的时间久了，就往往会想当然的认为客户够义气，骗哪家银行的钱不还也不会骗我的贷款不还，这样往往吃亏的是自己。而合理地用“义”就是指，在与客户相处时无论何种情况，都不能以抛弃银行的根本利益而只顾及与客户间的私人之“义”。所以我们要灵活的运用自己的智慧，引导小“义”向大“义”靠拢，以大“义”为指导、为方向，解决与客户相处或合作之中的各类问题。

总之，我们在与客户相处之时，既要明辨知晓对方的义，防备其不义，也要守得住自己的义，与客户携手共建诚信社会体系，才能使得我们的信贷工作无往而不利。